この記事ではビジネス英語の謝罪フレーズをご紹介します。
連絡が遅れたときやミスによるお客様からの苦情など、ビジネスでは謝罪をしなければならないシーンがありますよね。
日本語で謝る場合も単に「すみません」「ごめんなさい」という誤り方だけでは不十分で、相手に不便や迷惑をかけたことに対して、丁寧かつ誠意ある謝罪が求められます。
ビジネス英語においてもそれは同様です。相手に直接謝るときのフレーズやお詫びのメールの文例を学んで、ミスをしてしまった後もよい関係を維持できるビジネス英語の謝罪スキルを身につけましょう。
Contents
1. ビジネス英語で謝罪をするときのポイント
謝るときのポイントは、まず謝罪の気持ちを丁寧に伝え、責任を認めることです。
誠意をもって丁寧に謝る、そのうえで状況の詳細と今後の対応について説明すること。日本語と同様に、英語でもそれに尽きるのです。
1-1. 状況を詳細に把握する
いくら申し訳ないと思う気持ちがあっても「すみません」、「ごめんなさい」を繰り返すだけでは、相手は「この人は本当に私が怒っている理由がわかってるの？」と疑ってしまうでしょう。
何がよくなかったのかを詳細に確認、把握し、間違いや問題に対する後悔の気持ちと今後の対応を含めて謝罪することで相手に誠意が伝わります。
1-2. 申し訳なく思っている気持ちを伝え、責任を認める
英語の詫び状にはしばしばregretとresponsibilityという単語が登場します。具体的な使い方はこのあとご紹介しますので、ここではこの2つの表現について簡単に説明します。
regretとは直訳すると「後悔する」という意味ですが、apologizeよりもよりフォーマルな印象のある表現です。sorry、apologize、regretはどれも英会話で使いますが、ビジネスで使うとしたらsorryが最もフォーマル度が低く、regretがフォーマル度が高い印象があります。
もう1つresponsibilityは、「責任」という意味でI take responsibility for …あるいはWe take responsibility …のように使います。組織としての責任を伝えるときにはWeを主語にします。
1-3. 再発防止に向けた気持ちと対応を伝える（苦情やミスの対応の場合）
組織によっては問題発生直後に対策に向けて動くケースが少なくありません。謝罪する際にその検証結果を詳細に伝えることもあります。
ただ、詳細な再発防止策が立っていない段階でも再発防止に向けた気持ち、改善していくという決意を伝えることが大切です。We promise…などの表現が用いられることが多いです。
2. 軽めの謝罪：連絡が遅れたことや欠席に対する謝罪の表現
謝罪しなければならないケースは様々。ミスや苦情の対応についてお話する前に、日常よくある「軽めの謝罪」に関する英語表現をご紹介します。
連絡の遅れや会議などに参加できないことに対するお詫びなど、比較的軽い謝罪では、あえてお詫びよりも感謝の表現を用いることがよくあります。今すぐ使えるシンプルで丁寧な印象の英語表現をご紹介します。
2-1. シンプルかつ丁寧な謝罪の表現
先にご紹介したように、ビジネスではsorryよりもapologizeの方がフォーマルな印象があり、返事が遅れたことや締切を過ぎたことへの謝罪はI apologize for …のかたちでよく用いられます。
もっと長い説明を要する案件についての謝罪はI apologize for the fact that …という使い方もします。
英語：I apologize for the delay in replying to you.
意味：お返事が遅くなって申し訳ございません。
「遅れ」はdelayで表現します。delay of responseなら「連絡の遅れ」という意味になります。親しい友人や同僚にならSorry for the delay of response.で十分伝わります。
英語：I apologize for missing your January 8 deadline.
意味：1月8日の締切を過ぎてしまい申し訳ございません。
締切を過ぎてしまったことを謝る場合、missing＋締切を使いましょう。具体的な日付を入れない場合は単にmissing the deadlineとして使いましょう。
英語：I’m sorry that I’ll not be able to attend the next monthly staff meeting planned on January 15th.
意味：1月15日に開催予定のスタッフミーティングに参加できなくて申し訳ございません。
I’m sorryの後に具体的な内容を続ける場合、thatが便利です。例文のようにある程度長いものはthatを用いるようにしましょう。
the delay of responseなどを続ける場合はforでつないで、I’m sorry for the delay of response.のように使います。
英語：I regret that I have to cancel the appointment due to some urgent business.
意味：申し訳ございませんが、急ぎ対応する案件がありお約束をキャンセルさせていただきますようお願いいたします。
regretはapologizeよりもフォーマルさの強い表現です。I regret thatのthatの後に、具体的な内容を続け、できればdue toを用いてその理由を添えるとより丁寧です。
2-2. 感謝の表現でお詫びの気持ちを表す
ネイティブスピーカーは、sorryやapologizeを用いて直接的に謝罪するのではなく、感謝の表現を用いることがよくあります。
英語：Thank you for your patience.
意味：お待たせして申し訳ございませんでした。
連絡の遅れについてお詫びするとき、I’m sorry it took a long time to respond you.（返事が遅くなって申し訳ございません）というように直接的に謝るのではなく、「待ってくれてありがとう」という意味で上記のような表現を用いることもできます。
英語：I appreciate your pointing out the fact.
意味：（ミスなどについて）ご指摘ありがとうございました。
軽めのミスについて指摘されたときにI apologize for the error I made.（ミスをしてしまい申し訳ございません）ということもできますが、この例は感謝の気持ちを表すappreciateを用いています。
このように英語ではsorry、apologize、regretのような謝罪の表現を用いるだけでなく、Thank you for…やI appreciate…を用いて感謝の気持ちで謝罪の意を伝えるケースも見られます。
3. 重めの謝罪：仕事上のミスや苦情に対して謝罪する時の英語表現
ここからは取引先やお客様に対して謝罪する際に使える英語表現をご紹介します。まず押さえたいのは相手を尊重する姿勢が伝わる誠意ある英語表現や責任感の伝わる表現。
例をいくつかご紹介します。
3-1. 相手を尊重する姿勢が伝わる言い回し
先述したように、英語の詫び状にはよくregret（後悔する）という単語が登場するというお話をしました。状況を把握したうえで、こういうことによって大切なお客様/取引先であるあなたに迷惑をかけてしまった、そのことを申し訳なく思うという気持ちを伝えましょう。
いくつか表現をご紹介します。
英語：We apologize for the fact that the hairdryer you purchased is causing you difficulties.
：We regret the hairdryer you purchased is causing you difficulties.
意味：ご購入のドライヤーに不具合がありご迷惑をおかけして申し訳ございません。
取引先やお客様へ謝罪の連絡を入れるときには、チームあるいは組織の責任者がチームや組織を代表して謝罪することが多いです。その場合、主語はWeになります。
We apologize for the fact that…はthat以降に長い説明を要する内容がくる場合に用いられます。
cause you difficultiesは「迷惑をかける」「不便をかける」というニュアンスで用いられます。
英語：Thank you for informing us of the defective toaster.
意味：トースターの不具合についてご連絡いただきありがとうございます。
苦情が入った時の対応の一つとして、その連絡をしてくれたことへの感謝があります。sorryやapologizeで謝る前の一言として覚えておくと便利です。
英語：We are sincerely sorry that the item did not provide the promised functions.
意味：本来の機能を提供できず、誠に申し訳ございません。
sorryと一緒に用いられることの多いのがsincerelyです。日本語で言うなら「誠に」とか「心から」といったニュアンスがあります。
英語：Please accept our sincere apologies for the mistake that appeared in our company brochure.
意味：会社案内に記載の情報に、誤りがあり申し訳ございません。
Please accept our apologiesは直訳すると「我々の謝罪の気持ちを受け取ってください」という意味で、謝罪するときによく使われる表現の一つです。そこに「心から」というニュアンスのあるsincereを添えることもあります。
3-2.組織として責任感が伝わる英語表現
謝罪するときに伝えたいのは責任ある姿勢。どのような表現を使えばいいのかご紹介します。
英語：We completely accept all the responsibility. Now we are on our way to fixing the problem.
：We would like you to know that we take full responsibility and we work to make it right.
意味：責任はすべて弊社にあり、現在問題解決に向けて対応中です。
accept responsibilityやtake responsibilityは「責任をとる」という意味です。1つ目の例文のWe are on our wayは「～の最中です」という意味。
英語：The defect was caused by a system error.
意味：欠陥はシステム障害によるものでした。
欠陥の原因がわかっている場合は、The defect was caused by～やThe error was caused by～で表現しましょう。
英語：We promise that it won’t happen again.
意味：このようなことは二度と起こらないとお約束します。
promiseは「約束する」の意味。
英語：We will make every effort to ensure this error won’t happen again by using checking lists.
意味：チェックリストを使用してこのようなことが二度と起こらないように全力を尽くします。
make every effortは「全力を尽くす」の意味。「外部の専門家を入れる」「システムのチェックの頻度を増やす」など、問題解決に向けてすでに具体的な対策が決まっている場合はここで簡単に伝えるのがおすすめです。
4.メールやレターでの謝罪に関する英語表現
苦情や仕事のミスについて、必ずしも直接会って謝罪できるとは限りません。離れていてすぐには会えない相手などにはメールで謝罪することもあります。
あらかじめ謝罪用のメールテンプレートを用意しておくとすぐに対応できて便利です。ここでは謝罪メールの例文と、その簡単な構成をご紹介します。
例文
Subject: Apology for the double charge
Dear Ms. Wan, Thank you for your message to the customer service department. We apologize for the fact that you have been charged twice for your purchase on December 1st.
We completely accept all the responsibility. We have made an investigation and found out a system error in our billing system. To prevent the same error, we are working on updates our billing system to check the invoice twice. Also, we will provide a refund of the charge that was mistaken. You can expect the money back within 3 days.
We hope you will be satisfied with such a solution. Thank you so much again for your inquiry. Please accept our sincere apologies for the mistake.
If you have any questions, please feel free to contact us.
Kind regards, Tanaka KeikoCustomer Service Representative
日本語訳
件名：二重請求へのお詫び
ワン様
カスタマーサービスへのお問合せ、ありがとうございます。12月1日の購入に対して請求が二重になっていたことを深くお詫び申し上げます。
この責任はすべて弊社にございます。調査の結果、請求システムにエラーが発生しておりました。このようなことが二度と起こらないよう、請求額をダブルチェックができるようにシステムを更新しています。また、誤って請求していた分は払い戻しいたします。3日以内に払い戻しが完了いたします。
ご対応にご納得いただけましたら幸いです。この度はお問合せをいただきありがとうございました。本件について深くお詫び申し上げます。
ご不明な点等ございましたら、遠慮なくご連絡ください。
カスタマーサービス代表 田中恵子
まず、メールの件名はApology for～としましょう。謝罪のメールに限らず、簡潔に内容がわかるように書くのがマナーです。
書き始めは挨拶も兼ねて、問い合わせに対するお礼をします。続いて、具体的な謝罪に入ります。何について謝罪するのか明確に書き、現在取り組んでいる解決策を提示します。
文末には改めて謝罪と問い合わせてくれたことに対するお礼を添えましょう。謝罪に限らずビジネスメールの締めくくりには、「ご不明な点等ございましたら、遠慮なくご連絡ください」の表現がよく用いられます。
5. まとめ
ビジネスで避けては通れない謝罪の英語表現。
基本の表現を押さえて、ミスが起こった後も取引先やお客様といい関係を築いていきましょう。
